作者：吴俊光

　　摘 要：总结了广州铁路 ( 集团 ) 公司 2003 年春运工作取得的突出成绩，认为铁路要实现“大春运”的目标，必须采取措施，实现售票能力、运输能力、整体合力、安全保障能力、社会效益及舆论影响的最大化。

　　关键词：铁路 春运 旅客运输

1 广铁集团春运史上的最好成绩

2002 年底，铁道部党组书记刘志军同志亲临广州铁路 ( 集团 ) 公司 ( 以下简称“广铁集团” ) 检查指导 2003 年春运准备工作，提出了“大春运”、“大运输”的指导思想。广铁集团围绕如何实现“大春运”的目标，进行了积极的探索和实践，使 2003 年的春运工作实现了“安全稳定、平稳有序、秩序井然”，创造了集团春运史上的最好成绩，具体表现为“六新”。

　　售票组织实现了新突破。做到了“三赢”：基本消除了旅客排长队购票现象，极大方便了旅客；严格控制了列车超员率，确保了旅客乘降安全，同时又防止了列车虚糜；售票组织与运力安排有机结合，牢牢把握了春运的主动权，确保了春运平稳有序。

　　直通旅客发送创造了新纪录。节前提前于 1 月 13 日开始发售春运车票。从 1 月 13 日至 2 月 25 日，全集团共发送旅客 1732 ． 2 万人，同比减少 21 ． 2 万人，下降 1 ． 2 ％；其中发送直通旅客 621 ． 4 万人，同比增加 63 ． 3 万人，增长 11 ． 3 ％，增长幅度为历年之最。

　　客运收入达到了新水平。直通发送人数的增加，直接拉动了客运收入的增长，从 1 月 13 日至 2 月 25 日，尽管旅客发送总人数同比下降 1 ． 2 ％，但客运收入达到 11 ． 5 亿元，同比增加 3932 万元，增长 3 ． 5 ％。

　　运输组织取得了新成效。今年春运，全集团开行临客 3493 列，同比增加 509 列，增长 17 ． 1 ％，客车始发正点率达到了 99 ． 8 ％，运行正点率达到了 99 ． 5 ％，站车秩序和列车运行秩序均好于往年春运。

　　服务质量展现了新面貌。管内站车服务设施、客车上水、餐饮质量、茶水供应、卫生环境等明显改善；“广铁真情：一路阳光”系列活动为广大旅客送去铁路的真情和一路的阳光；“天网”打炒行动成效显著；消灭了一般及以上路风事件，路风不良反映同比下降 32 ％，部转批评同比减少 18 ％，各种表扬同比上升 34 ％。

　　春运安全迈上了新台阶。在湖南及粤北地区普降大雪的情况下，没有发生大的设备故障，各类行车设备故障同比下降 30 ％，特别是消灭了影响行车的弓网故障。整个春运安全实现了“三杜绝”：杜绝了旅客列车事故、站车火灾爆炸事故和旅客人身伤亡事故。

　　总之，广铁集团今年春运实现了“九个好”：即售票组织好、停短开长好、站车秩序好、设备质量好、运行秩序好、运输安全好、服务质量好、宣传舆论好、社会反响好；做到了“四个满意”：部省领导满意、集团上下满意、广大旅客满意、社会各界满意。广铁集团今年春运的售票组织、运输组织、站车秩序、运输安全、服务质量是历史上最好的一年，停短开长的力度是前所未有的。

2 春运工作的几点体会

2 ． 1 　实现“大春运”的目标，必须紧紧抓住售票组织这个“龙头”和“总开关”，实现售票能力最大化

　　广铁集团的春运一年比一年有进步，主要得益于发挥了售票组织这个“龙头”和“总开关”的作用。为了实现售票能力最大化，今年春运广铁集团主要抓住了“三个环节”：一是严格控制把关，抓好民工团体票预售工作。节前，广铁集团在广东地区设立了 8 个“民工团体票预订和送票点”，按照“统一领导、路地协作、以能定量、均衡运输、送票上门、优质服务”的原则，提前 11 天分两个阶段开展预售工作。通过加强内部监管、追踪核实团体票去向等措施，形成全方位的监控网络，从而确保广大民工的合法权益得到有效保护，第一次真正把 43 ． 6 万张民工团体票送到了民工手上。此外，还大胆尝试，对订票 1OO 张以上的民工团体开通“绿色通道”，第一次实行了“订购车票——乘车离厂——安全检查—候车进站—登上列车”一条龙服务。选择湖南 5 个民工流较大车站，从节前 1 月 19 日至 30 日提前预售节后 2 月 12 日以前的返程车票。抓好民工团体票预售工作，极大地缓解了春运售票压力。二是整合利用代售点资源，敞开“主渠道”售票。节前，第一次把广州市内零星分散的 223 个代售点，集中到车站外围新增设的 5 处临时售票处，其设备和工作人员与铁路原有资源整合，同时第一次利用报废车底开设“售票专列”，形成新的售票“主渠道”。节前广东地区共设置售票窗口 560 个，同比增加 276 个，临时售票员达到 600 多名，均为历年之最，既大大缓解了春运旅客“购票难”的问题，也有效解决了往年春运各代售点炒票的问题。广铁集团投入“主渠道”售票窗口的票额，由往年的 80 ％提高到 90 ％以上，实行滚动售票和区域共享、通售车票，各主要车站的售票窗口 24 小时不问断售票，在客流高峰期组织“人工售票”，提高售票速度；分阶段延长预售期，将售票高峰期与乘降高峰期错开，并把握售票节奏，预先掌握客流动向，主动调节运能，从而实现了高峰期“峰高不见峰”，为高峰期乘降组织、运输组织的平稳有序提供了充分的组织空间。节后，针对湖南地区南下客流比较分散的特点，开展了送票下乡等活动；为防止各站无计划盲目超售车票，第一次对无座票的生成实行集中管理，严禁擅自扩大生成票额；同时，严禁各站使用代用票，使列车超员率有效控制在铁道部规定的范围之内，第一次基本杜绝了严重超员而压死弹簧的现象。三是加强内部监控，加大打击炒票力度。为了从源头上遏制炒票，今年继续实行售票员“三不”制度 ( 上班期间不准带 BP 机、手机、现金 ) 和售票监察制度，切断炒票的票源；各有关单位与售票人员签订路风路誉包保责任状，对违纪人员，严格进行考核；同时，组成售票路风检查组，深入各售票处进行检查监督。春运期间，未发现任何内外勾结倒票的现象。为严厉打击炒票、制贩假票行为，广铁集团从 1 月 15 日开始，开展了为期 45 天、代号为“天网”的专项打炒行动，给炒票和制贩假票分子以毁灭性的打击。春运期间，集团管内炒票和制贩假票活动没有形成气候，广大旅客及社会各界给予了一致好评。

2 ． 2 　实现“大春运”的目标，必须全面实施“停短开长”的战略，实现运输能力最大化

　　今年春运，广铁集团服从全路整体利益，按照“有流开车、无流停运”，“停短开长、确保直通”，“以客为主、客货兼顾”，“节前重点保广东、节后重点保湖南”和“不包打天下”的原则，一方面尽最大努力把能力做大，另一方面优化配置运输资源。一是坚持停短开长，优先安排直通临客开行。今年春运，集团管内短途客车全部停运，共计 31 ． 5 对，同比多停 6 ． 5 对，京广线郴州及以南各站不安排南下始发临客，腾出车底和线条开行直通临客。春运期间共开行直通临客 2315 列，同比增加 420 列，增长 22 ． 1 ％。停运短途客车和开行直通临客的数量都是春运历史上最多的一年。同时，各单位还对部分虚糜的直通临客组织捎带管内客流，充分利用直通运能。二是抓好点到点的运能安排。广铁集团按照铁道部在武昌、宜昌引流开车，适应三峡截流翻坝运输的统一部署，加大了往武昌、宜昌等客流集中地区的临客组织力度。其中，广东地区往武汉地区、宜昌地区、阜阳合肥地区、成渝地区开行直通临客，同比均有增长。确保了铁道部停短开长战略部署的顺利实施，真正实现社会效益与经济效益的“双丰收”。三是优化资源配置，合理安排运输能力。春运前，对管内主要客运站和中间站的到发能力、候车能力、客流吞吐情况进行全面综合调查，根据各站实际能力合理安排临客始发终到。对管内一些不具备办理春运客流条件的车站不安排临客始发，并停办图定客车客运业务。合理安排广州枢纽地区各站的均衡到发能力，将京广线接入的 10 对临客从广州站转移到广州东站， 5 对临客从广州站延伸到深圳站，大大减轻了广州站的压力，使广州站顺利度过节前客流高峰。同时，组织开展困难区段和分界口的过车攻关，最大限度地提高以京广线为重点的各条干线的通过能力，京广线坪石口创造了日过车 283 列的历史新纪录。此外，各单位加强与地方春运办的沟通，及时把运力向地方政府、新闻界及广大旅客交底，引导旅客选择其他交通工具，实现合理分流。

2 ． 3 实现“大春运”的目标，必须强化集中统一指挥，实现整体合力最大化

　　铁路运输“高、大、半”的特点，决定了铁路运输必须实行集中统一指挥，特别是在春运期间，集中统一指挥只能加强，不能削弱。在今年春运中，广铁集团做到“树立一个观念，处理好两个关系，明确三个原则”。首先，牢固树立“大春运、大运输”的观念。广铁集团管内各总公司 ( 公司 ) 存在着利益主体的不同，但在春运期间乃至日常工作中，都始终坚持以全路和集团公司的大局利益为重，坚持全局“一盘棋”，共同打好“团体战”，形成了利益共同体。其次，正确处理好全局利益与局部利益、社会效益与经济效益的关系。春运期间，管内各单位做到了有令则行，有禁则止，政令畅通。特别是在临客开行、乘务担当等问题上，始终把全局利益放在第一位，坚决执行集团“停短开长”的命令，无条件服从大管内和直通列车开行的需要；各总公司大力支持客运公司，千方百计组织力量承担临客乘务工作；同时，各站车音乐茶座一律暂停营业，车站绿色通道一律关闭，始终把社会效益放在第一位。再次，明确单一指挥、逐级负责和靠前指挥的原则。在单一指挥方面，春运组织工作的一切权力归各级春运领导小组和春运办，各单位、各部门服从于春运办的统一安排，下级春运办服从于上级春运办。在临客开行、停运，机车车辆和人员调配等方面，由集团春运办研究决定，杜绝了政出多门的现象。在逐级负责方面，一级对一级负责，严格实行了逐级汇报制度，同时，进一步明确了春运的责任主体是总公司和站段，集团春运工作组以监督检查和指导为主，具体的春运组织工作由各单位自己负责。在靠前指挥方面，各级领导班子紧密团结，统一指挥，分工协作，各负其责，既挂帅又出征，实行“零距离指挥”；加强干部添乘管理，以出乘表的方式进行写实，实行定岗、定责、定时管理，真正发挥添乘把关的作用；同时，在广州站等重点车站设立站区联劳协调小组，统一协调站区内行车组织及各系统、各工种联劳作业，确保各单位形成合力，共战春运。

2 ． 4 实现“大春运”的目标，必须始终坚持“安全第一”不动摇，实现安全保障能力最大化

　　春运的核心是安全。在今年春运中，广铁集团始终坚持“安全第一”不动摇，以确保行车安全为重点，同时抓好劳动安全和路外安全。在行车安全中，重中之重抓好客车安全，特别是加强临客和中间站旅客的乘降安全。在各条干线中，全力确保京广线和广深线两条主干线的行车安全。在设备整治中，客运部门、车辆部门、机务部门、工务部门、电务部门、运输部门各司其职，加强重点设备的检查维护。在“三品”查堵中，重点加强了临客的“三品”检查。在运输组织中，加强调度组织指挥，客车运行严格按春图进行，千方百计避免临时变更，避免机外和中间小站停车，避免临客大量晚点。在人员培训上，重点抓好从地方招聘的临客乘务员的培训，进行有关安全知识的考试，不合格者不准上岗。在结合部管理上，坚持春运组织以集团公司、总公司为主体、客运公司参与的原则，加强客运公司与总公司的协调配合，确保结合部不出现问题。在治安防范上，公安部门集中兵力，开展清除路障行动和节前统打行动。在应急预案上，突出抓好预案的演练，确保预案的有效实施，确保春运安全畅通。

2 ． 5 实现“大春运”的目标，必须努力提高客运服务质量，实现社会效益最大化

　　为了适应旅客对春运服务质量的更高要求，巩固和发展“客运服务质量年”活动的成果，使今年春运服务质量提高到一个新的水平，广铁集团主要从 7 个方面入手：一是带着感情来抓春运。坚持“热情诚信、顾客至上”的服务理念，变过去春运的“管理旅客”为“服务旅客”，变“被动服务”为“主动服务”，变“用力服务”为“用心服务”，决不因为客车密度大、客流峰值高而降低服务标准。二是充分发挥重点站车的示范作用。在全集团站车等级评定中获得优胜的重点站车，按照高标准、高质量的要求，带头改进和提高春运服务质量，维护精品站车的良好形象。三是巩固“绿皮车”整治的成果。围绕旅客反映的重点问题，深入抓好整改，确保春运期间服务质量不下滑。四是切实提高临客的服务质量。加强临客运行组织，提高临客始发、运行正点率；搞好卫生清扫，改善饮食供应，加强上水工作，做到文明服务。五是落实好“三个负责制”。即：落实旅客询问的首问负责制、路风投诉的首诉负责制、案件受理的首接负责制，做到件件有回音、件件有处理、件件有落实。六是严格服务质量问题的考核处理。对发生的服务质量问题，严格按照铁道部《客货服务质量监督监察办法》的规定进行考核。七是开展了“广铁真情：一路阳光”系列活动，共出动青年志愿者 7095 人次，发放宣传资料 5 万多份，为旅客解答咨询 7 万多人次，送茶送水 3 万多人次，扶老携幼 3 万多人次，送医送药 6000 多人次，为广大旅客的出行送去了广铁的真情和一路的阳光，树立了广铁春运的崭新形象。

2 ． 6 实现“大春运”的目标，必须牢牢把握正面宣传导向，实现舆论影响最大化

　　为牢牢掌握新闻导向，广铁集团今年继续坚持新闻发言人制度，指定新闻发言人，统一对外报道口径，在春运开始前召开春运宣传新闻发布会，介绍铁路春运的基本情况和有关安排，大力宣传铁路不能“包打天下”的观点，取得社会对铁路春运工作的理解和支持。同时，在省市报刊、电视台等主流媒体上开辟春运宣传专栏，并邀请中央新闻记者采访团到管内现场采访报道，加强对外正面宣传，努力扩大社会影响。特别是围绕今年开展的“广铁真情：一路阳光”系列活动，以服务质量特别是售票组织为重点，强势报道铁路春运的新举措、新特点、新服务，成功组织了 6 次较大的对外宣传，积极借助舆论造势，变热点为亮点。共计 200 多家中央、地方及境外新闻媒体刊 ( 播 ) 发广铁春运正面报道近万条次，在社会上产生了强烈反响，为集团春运的顺利进行提供了强大的舆论支持。

河北交通科技信息网 2005-1-25